コールセンターは”人“の組織であるが故に、責任者はセンターの業務に即した人材が安定的に採用できる場所でセンターを運用したいと望むものです。コールセンターがAI化され、システムによる顧客応対がされていくにせよ、最終的な応対は”人“の能力に頼ることになるわけで、センターに優秀な人材を雇用することはマネジメントにとって最も重要な要件となります。
この人材要件は、単に良い人材を継続的に採用することができる採用効率が良いだけではなく、適正な賃金相場のもとで安定的な採用が継続して行えることが求められます。
コールセンターのコスト内訳の中で最も多い人件費の経済性を追求することは経営視点でも重要な条件となります。
とはいえ、センター運営は人の問題だけではなく、多くの人員を収容する不動産が適正価格で使用できることや、休みなく稼働するコールセンターの電力や通信ネットワークが安定的に確保できること、スタッフの通勤の便の良いこと、そして本社との情報連携が問題なく行えることなど、コストパフォーマンスに加えて運営継続のリスクを極小化できる場所が求められます。

下図は一般的なコールセンターの立地選定の際の評価項目を列挙したものだが、センター責任者は近視眼的な適正運用を実現するだけではなく、中長期的な視野でセンター運営の戦略や経済性をも視野に入れた選考を行う必要があります。ロケーション調査は重要です。また、既にセンター運営を開始している場合においても評価項目に照らしてその場所の中長期的な潜在的課題、リスクの所在を明確にしておく必要があるといえます。
人材も不動産も生鮮食品のように時々で入手難易度も価格も異なります。評価スコアも刻々と変化するものですので、常にアップデートして自社センターがどのような潜在リスクを持ちながら運営されているかを経営者、コールセンター責任者双方が認識していることが重要となります。