Support業界支援

実態調査実施の背景

コールセンターの運営は、組織としての計数管理(サイエンス)と資産としての人材関連施策(アート)の両方がうまく噛み合って回ってこそ成果につながります。益々高度化複雑化する顧客応対に対応するためには、システムインフラの高度化と併せて人材の確保と能力強化は不可欠です。

スマホ全盛でコンタクトの発信源が固定電話やPCメールからチャットやSNSにシフトしつつある中、デジタルシフトに備えると同時に超高齢化社会を迎える日本には電話チャネルに頼るシニアも一定数存在しハイブリッドなマルチチャネル/オムニチャネル対応が求められています。挑戦すべき課題は多岐にわたり、顧客と経営の期待を具現化するには大いに努力を必要とします。

  • 恒常的な採用難を克服して安定的な人材確保するにはどうすればよいのだろう?
  • 既存要員の能力強化を支援する文化・風土の醸成をするにはどのような制度・施策やメカニズムが必要なのだろう?
  • 働く意欲を維持し日常的に能力や品質を向上しようと皆が努力するセンターにするにはどうすればよいのだろう?
  • 顧客の利便性を高めるシステムの導入をどのように進めればよいのだろう?

コールセンターの設立背景や運用の歴史、業務内容は、個々のコールセンターで異なりますが、センター運営のサイエンスとアートを追求する方向性は同じです。オペレーション、ピープル、ストラテジー、テクノロジーの課題や検討要素は全てのセンターにおいて共通に追求する目標であり、業界普遍の検討領域だと考えることができます。

そこで、より良いセンター運営を目指すにあたって、具体的にどのような要素が重要か、業界ごとあるいは規模の違い、地域性など多くのコールセンターの実態と将来に向けての方向性を把握し、ベンチマークの材料を提供することがコールセンターのマネジメントの皆様にとってためになるのではないか、と考えテーマごとに業界実態調査を行うことにしました。業界横断的な指標を明示できれば、自社の課題と改善方法が明らかにできるのでは、ということです。

実態調査はシリーズで継続的に実施したいと考えています。

第1回 ヘッドセット利用状況調査

第1回はスタッフ/オペレータが着用するヘッドセットの利用動向に焦点を当てています。(2017年2-3月調査)

電話中心のセンターでは、難易度の高いコールほど会話に集中する必要があり、声の聞こえ方やノイズに神経質になる必要があると同時に長時間の使用において着用者への負担まで配慮されていなければならないにも関わらず、ヘッドセットの効能や選び方に注意が払われていないのではないか、との仮説があります。20000席を超えるコールセンターの回答から、応対成果に大きく影響を与えるツールであるヘッドセットの使用実態が明らかになりました。

第2回 コールセンターの働き方/働き甲斐改革

第2回は働き方/働き甲斐改革の施策実施状況調査です。(2018年10月調査)

人材を活かすことは全てのセンターにおいて共通目標であり、「働き方」は業界普遍の尺度だと考えることができます。
しかしながらただ働き方を改善するだけではなく、「働きがい」を伴った環境整備が重要なことは論を待ちません。
ついては「働きがい」を伴った「働き方」を目指すにあたって、具体的にどのような要素が重要か、規模の違い、地域性など多くのコールセンターの実態と将来に向けての方向性を把握することによって、現在地と将来課題を確認することが容易になります。

全国39地域から回答を得た結果のサマリーレポートは分析終了後速やかに公開します。

※ 調査内容についてのご要望があればご連絡下さい。検討させて頂きます。