企業の最重要資産は顧客です。顧客なくして事業の成長はあり得ません。

顧客の満足とロイヤルティを追求するには、顧客応対のプロフェッショナルであるコールセンターのオペレータの働きが鍵となります。

顧客がHappyになるためには、まずは応対するオペレータがHappyであることが重要です。

働きやすい環境、働きがいがある仕事、素敵なチームメンバーとの共生、風通しの良い関係、成長を実感できる日常などHappyさを支える要素は多岐にわたります。

こうすればこういう結果になる、といった単純なHappy実現方程式は存在しません。

感情で動く人にまつわる複雑系のプロセスは「アート」です。

人材こそが資産であるコールセンターにおいては、組織として運営メカニズムは計数管理できなくては運用できませんが、人材採用・教育・能力開発・品質やホスピタリティの追求など一連の人材施策は科学ではなく感性要素が不可欠です。

図に書かれた要素はほんの一部です。

自己実現を可能にする長く働ける職場になる、会社の代表としてリーダーシップを持って顧客と向き合うチームになるための心の持ちようや環境整備には十分に配慮しましょう。