第2回実態調査 コールセンターの働き方/働き甲斐改革

アンケートへのご協力ありがとうございました。
集計結果は12月に公開予定となっております。
もうしばらくお待ちください。

headset

第2回実態調査にあたって

コールセンターは、顧客とのコミュニケーションを一元的に執り行う必要性から、商品・サービスや会社の組織や業務手順に精通した人材を必要とします。人材こそが資産です。
自動化やAI等の導入により簡単な応対に人手を必要としなくなり、手順も簡略化される方向にあるものの、益々高度化複雑化する顧客応対に対応するためには人材の確保と能力強化は不可欠です。しかしながら業界は構造的に採用難であり、安定的な人材確保は困難となりつつあります。

一方で組織能力維持のために既存スタッフの退職を防止しなければならないことは至上命題です。更に既存要員の能力強化には自律的な成長を支援する文化・風土の醸成にはじまり、組織や制度の改善を含めた多様な施策やメカニズムを必要とします。

働く意欲を維持し日常的に能力や品質を向上しようと皆が努力するセンターにするにはどうすればよいでしょうか?
コールセンターの設立背景や運用の歴史、業務内容は個々のコールセンターで異なりますが、人材を活かすことは全てのセンターにおいて共通目標であり、「働き方」という視点で見る限り業界普遍の尺度だと考えることができます。

そこで、より良い「働き方」を目指すにあたって、具体的にどのような要素が重要か、業界ごとあるいは規模の違い、地域性など多くのコールセンターの実態と将来に向けての方向性を把握し、ベンチマークの材料を提供することが多くのコールセンターのマネジメントの皆様にとってためになるのではないか、と考えました。業界横断的な実態や傾向を明示できれば、自社の課題と改善の道筋を探ることが容易になるのではないかとの思いがあります。

アンケートには100問を超える質問項目がありますが、それぞれに対して「実施中」「検討中」「考慮外」等のチェックを入れて頂くだけのシンプルな構成になっています。
10分程度のお時間を頂戴できれば回答可能と思いますが、
項目によっては、ご記入前に事前にお調べいただく必要のある項目がございます。
つきましては、ご回答前に事前に下記の「回答記入ガイドライン」のご確認をお願い致します。

お忙しいところ誠に恐縮ですが、ご協力のほど宜しくお願い致します。
ご回答いただいた方には、データを含めた集計結果をまとめ次第フィードバックさせて頂きます。
調査結果は業界や規模ごとの傾向、平均、指標その他の分析ができるため、調査にご協力いただいた企業にはベンチマークデータとしてご活用頂けると思います。
多くのセンターからの回答をお待ち申し上げます。

対象者

インハウス、アウトソースを問わず、コールセンターのマネジメントのどなたでも回答可能とします。但し単一のセンターあるいは拠点単位に回答するものとします。

調査期間

2018年9月7日~2018年10月26日