第1回 ヘッドセット利用状況調査

アンケートへのご協力ありがとうございました。
集計結果は以下よりダウンロードしてご確認ください。

▶第1回 ヘッドセット利用状況 集計結果PDF

headset

写真提供:GNオーディオジャパン

コールセンターは、人材こそが資産です。益々高度化複雑化する顧客応対に対応するためには人材の確保と能力強化は不可欠です。
しかしながら業界は構造的に採用難であり、安定的な人材確保は困難となっています。
一方で既存要員の能力強化には自律的な成長を支援する文化・風土の醸成にはじまり組織や制度の改善を含めた多様な施策やメカニズムを必要とします。
働く意欲を維持し日常的に能力や品質を向上しようと皆が努力するセンターにするにはどうすればよいでしょうか?
コールセンターの設立背景や運用の歴史、業務内容は個々のコールセンターで異なりますが、
人材を活かすことは全てのセンターにおいて共通目標であり、「働き方」という視点で見る限り業界普遍の尺度だと考えることができます。
そこで、より良い「働き方」を目指すにあたって、具体的にどのような要素が重要か、業界ごとあるいは規模の違い、
地域性など多くのコールセンターの実態と将来に向けての方向性を把握し、
ベンチマークの材料を提供することがコールセンターのマネジメントの皆様にとってためになるのではないか、と考えました。
業界横断的な指標を明示できれば、自社の課題と改善方法が明らかにできるのでは、ということです。
実態調査はシリーズで継続的に実施したいと考えています。

第1回はスタッフ/オペレータが着用するヘッドセットの利用動向に焦点を当てることにしました。
電話中心のセンターでは、難易度の高いコールほど会話に集中する必要があり、
声の聞こえ方やノイズに神経質になる必要があると同時に長時間の使用において着用者への負担まで配慮されていなければならないにも関わらず、
ヘッドセットの効能や選び方に注意が払われていないのではないか、との仮説があります。
コールセンターにおいて、その成果に大きく影響を与えるツールであるヘッドセットの使用実態を明らかにしたいと思っています。
多くのセンターの調査に対するご協力を切にお願いする次第です。何卒ご回答のほど宜しくお願い致します。
ご回答頂いた方々には、もれなく調査データをフィードバックします。
また、抽選により記念品をお贈りします。(発送を持って当選発表に替えさせて頂きます)

調査期間: 2017年3月31日(土)~5月31日(水)

注意事項: 本調査は自社でコールセンターを運営している企業に対して行うものです。外部委託のセンターは対象となりません。

実態調査予定

第2回 休憩室の設備/利用状況(未定)
第3回 CMSレポート利用状況(未定)
第4回 センター内行事の開催/活用状況(未定)