コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践] (単行本（ソフトカバー）)

ブラッド・クリーブランド (著)、CCA (翻訳)

原題【Call Center Management on Fast Forward】 Succeeding in Today‘s Dynamic Customer Contact Environment　by Brad Cleveland

• 単行本(ソフトカバー): 320ページ
• 出版社: イースト・プレス (2008/8/1)
• 言語: 日本語
• ISBN-10: 4904336097
• ISBN-13: 978-4872577167
• 発売日: 2008/8/1
• 価格： 5,250円（税込）

• 誰にとって読む価値があるか：経営者、CCマネジメント層、現場管理職層
• 何故読む価値があるか：米国で初版が出版された1997年以来9版を重ね、今だに年6000冊は売れている大ベスト セラーです。コールセンター運営管理者のための教則本として実践的な計数運営を目指すために何をしなければならない、どのような 知識とスキルが必要かを体系的に解説していますので、これからコールセンターの運営に携わる初心者の管理者は自身のやるべきこと が明確にわかるようになり、またベテラン管理者は運営上のボトルネックを発見しどのように対処すればよいかの指南書として活用頂 けます。
  まさにセンター運営の虎の巻です。
  全てのセンターにもれなく1冊常備されることをお薦めします。

※10冊以上をまとめて購入されたい方は、弊社へご連絡下さい。割引価格にてご提供致します。
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QueueView: A Staffing Calculator for Windows – by ICMI

• CDに含まれるもの：
• ● アーランCベースの要員計算/キューイング・シミュレータ
• ● アーランBベースの回線容量シミュレータ
• ● 1コール・コスト計算式（Excel)
• ● コール予測用指数計算式（Excel)

• 誰にとって使う価値があるか：CCマネジメント層、現場管理職、スーパーバイザー,WFプランナー
• 何故使う価値があるか：コールセンターの運営は科学です。インターバル単位のコール予測に基づいて必要要員数を割り出し、計画運営することが基本です。
  本ソフトは、目標とするサービスレベルを維持するために、何コール入電する場合に何名必要か、またキューイングコール数は何コー ルで最長ウェイティングコールは何秒か、現場で必要な情報を瞬時にシュミレーションします。
  要員計算を必要とする全ての方に常備のソフトです。
  コール当たりコストを計算する英語版CPC計算シート、時間・曜日・月次予測指数を計算するシートも付属しています。

※10枚上をまとめて購入されたい方は、弊社へご連絡下さい。割引価格にてご提供致します。
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[米国最新メソッドに学ぶ] 実践! 「顧客感動」を生むコールセンター (単行本)

ドナ・フラス(著)、谷口 修 (翻訳)

原題【The Real-Time Contact Center】Strategies,Tactics and Tecnologies for a building a Profitable Service and Sales Operations by Donna Fluss

• 単行本: 256ページ
• 出版社: イースト・プレス (2006/10/2)
• ISBN-13: 978-4872577167
• 価格： 2,310円（税込）

• 誰にとって読む価値があるか：経営者、CCマネジメント層、現場管理職層
• 何故読む価値があるか：コールセンターが、マルチチャネルのコンタクトセンターに進化し、益々収益性の高い組織に生まれ変わらざるを得ない環境にもかかわらず、「世界標準たるコールセンター運営のフレームワーク」を紹介した書物は存在 しませんでした。コンタクトセンターは大規模な組織であり、複雑なプロセスと高度なテクノロジーを必要としています。それらをど のように効率的に活用して「お客様」と「企業経営」の期待値を満足するか、は全てのコールセンター運営企業が理解しておくに越し たことはない考え方です。2005年に米国で出版された原書は数年たった今でもその考え方において陳腐化されてはいません。コールセ ンター運営の方向性を考える上で本書を羅針盤のようにお使い頂きたいと考えています。

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