コールセンターマネジメントのための書籍

コールセンターの経営学 戦略拠点への進化を遂げる (単行本(ソフトカバー))

谷口 修 (著)

コールセンターの経営学 戦略拠点への進化を遂げる

  • 単行本(ソフトカバー):
  • 出版社: リックテレコム
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 486594012X
  • ISBN-13: 978-4865940121
  • 発売日: 2015/11/16
  • 価格: 2,484円(税込)
  • 内容紹介
    つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。
    しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
    変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
  • 著者について
    イー・パートナーズ代表取締役。
    1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。
    2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開している。
    米国のセンター運営方法論、ICMIの研修展開や、2004年創設の「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)によるコールセンターの相互研鑽と業界活性化にも注力している。

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戦略的コールセンターのすすめ (単行本(ソフトカバー))

谷口 修 (著)

戦略的コールセンターのすすめ(単行本(ソフトカバー))

  • 単行本(ソフトカバー): 230ページ
  • 出版社: リックテレコム
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4897979633
  • ISBN-13: 978-4897979632
  • 発売日: 2014/8/15
  • 価格: 2,484円(税込)
  • 内容紹介
    本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。
    コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
    本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。
    また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。
  • 出版社からのコメント
    コールセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウをこの一冊に網羅。
    センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら習得可能。
    各章には自社センターの成熟度を測るチェックシートを掲載。

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コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践] (単行本(ソフトカバー))

ブラッド・クリーブランド (著)、CCA (翻訳)

原題【Call Center Management on Fast Forward】 Succeeding in Today‘s Dynamic Customer Contact Environment by Brad Cleveland

コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践] (単行本(ソフトカバー))

  • 単行本(ソフトカバー): 320ページ
  • 出版社: ファーストプレス
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4904336097
  • ISBN-13: 978-4904336090
  • 発売日: 2008/8/1
  • 価格: 5,400円(税込)
  • 誰にとって読む価値があるか
    経営者、CCマネジメント層、現場管理職層
  • 何故読む価値があるか
    米国で初版が出版された1997年以来9版を重ね、未だに年6000冊は売れている大ベストセラーです。
    コールセンター運営管理者のための教則本として実践的な計数運営を目指すために何をしなければならない、どのような知識とスキルが必要かを体系的に解説していますので、これからコールセンターの運営に携わる初心者の管理者は自身のやるべきことが明確にわかるようになり、またベテラン管理者は運営上のボトルネックを発見しどのように対処すればよいかの指南書として活用いただけます。
    まさに、センター運営の虎の巻です。
    全てのセンターにもれなく1冊常備されることをお薦めします。

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